L'Italia è tra i Paesi europei più digitali con 1 utilizzatore frequente su 5. La frequenza degli acquisti online è cresciuta negli ultimi due anni ma la customer experience degli italiani si è evoluta tenendo conto degli effetti della pandemia e delle nuove tendenze di pagamento.
Una ricerca condotta da Kantar e Floa ha esaminato le abitudini e i costumi dei consumatori italiani nel 2022, sia online sia in negozio.
La ricerca mostra come i consumatori italiani continuino ad affrontare situazioni problematiche quando acquistano online. Il 48% trova frustrante dover scaricare un'applicazione per poter pagare, mentre il 27% trova difficoltoso dover compilare un modulo online con i propri dati prima di effettuare un acquisto. E ancora, il 17% critica l'aggiunta di altri servizi o prodotti non richiesti negativamente, e il 25% si risente di essere reindirizzato a una pagina esterna. Uno scenario che nella maggior parte dei casi porta i consumatori ad abbandonare il carrello, senza acquistare alcun prodotto.
Alcune esperienze spiacevoli si ripetono anche per gli acquisti in negozio. La ricerca rileva che il 47% dei consumatori italiani trova fastidiosa la mancata accettazione di alcuni metodi di pagamento e il 33% critica la compilazione obbligatoria di moduli con informazioni personali. "La customer experience si è evoluta in modo significativo nel corso degli anni, ma ha bisogno di un'ulteriore semplificazione", ha spiegato Andrea Boschi, country manager di Floa per l'Italia.
Buy Now Pay Later, un nuovo modo di fare acquisti Il pagamento è un fattore chiave nella customer experience, perché i clienti vogliono poter pagare i loro acquisti con il metodo di pagamento che preferiscono. Negli ultimi anni, il Buy Now Pay Later è diventata la nuova opzione di pagamento irrinunciabile in Europa: Il 43% degli europei ha già effettuato un acquisto utilizzando questa soluzione. È una modalità di pagamento apprezzata anche dai consumatori italiani. Se confrontiamo il 2022 e il 2021, il numero di utenti di BNPL è infatti aumentato del 22%. Il segmento ha ancora un potenziale di crescita nel mercato italiano, dato che il 31% degli italiani (quasi uno su tre) utilizza questo metodo di pagamento in maniera saltuaria.
Ecco cosa dice la Banca d'Italia sul tema:
Alcuni siti di e-commerce offrono la possibilità di pagare i propri acquisti a rate, utilizzando una procedura semplice e veloce, non molto più lunga di un classico acquisto online. Si parla di Buy Now Pay Later (in italiano: acquista ora, paga dopo), nato in Europa intorno al 2012 e introdotto l'anno successivo negli Stati Uniti.
In genere, per il cliente funziona così: una volta arrivati alla selezione del metodo di pagamento viene offerta la possibilità di pagare a rate, in alternativa al saldo dell'intero importo. Scegliendo questa opzione, si paga solo una parte del prezzo totale e, contemporaneamente, si accetta che le rate successive siano addebitate direttamente sul conto o sulla carta indicati al momento dell'acquisto. Spesso le rate sono di numero e importo prefissato (in genere tre o quattro rate mensili) mentre in alcuni casi è possibile selezionare un piano di rateizzazione tra quelli offerti.
Nella maggior parte dei casi, il Buy Now Pay Later è disponibile solo per acquisti di importo contenuto.
Il modello prevalente funziona così: l'operazione è gestita da un operatore (una banca, un intermediario finanziario o altro operatore) che anticipa l'intera somma al venditore e riceve da quest'ultimo una commissione in cambio del servizio reso. Il venditore ha convenienza a pagare una commissione a un operatore perché, grazie alla rateizzazione, può ampliare la clientela e le vendite.
Scegliendo l'opzione del pagamento a rate il cliente ha il vantaggio di pagare subito solo una parte del prezzo totale e, contemporaneamente, accetta che le rate successive siano addebitate direttamente sul conto o sulla carta indicati al momento dell'acquisto.
Accedere alla rateizzazione è molto facile. La richiesta di rateizzazione viene valutata in tempi estremamente rapidi, spesso è accordata in maniera istantanea e senza dover inviare molte informazioni. L'operatore che offre il servizio di BNPL non sempre effettua la valutazione del merito creditizio del cliente; quando lo fa, lo fa spesso in forma semplificata.
In genere, il cliente non paga interessi. Però saldare le rate in ritardo può comportare il pagamento di interessi o commissioni di mora, che possono essere anche di importo elevato. Per questo motivo, se non si è puntuali nel saldo delle rate si potrebbe finire col pagare per l'oggetto acquistato un prezzo ben più alto di quello previsto. Gli interessi da pagare in caso di ritardo sono indicati nel contratto ("termini del servizio") con cui si stipula la rateizzazione, che deve essere letto con attenzione prima di fare la propria scelta. Il BNPL è un fenomeno recente e in rapida evoluzione; al momento non è oggetto di una specifica regolamentazione ma la disciplina e le tutele per il cliente dipendono dal tipo di operatore che sta offrendo la rateizzazione e dalle caratteristiche dell'operazione. Quando a offrire il BNPL è una banca o un intermediario finanziario, soggetti vigilati dalla Banca d'Italia, il cliente è tutelato dalle regole sulla trasparenza bancaria.