Le nuove tecnologie stanno cambiando il mondo. Il Digitale non è un settore, un business. È un ELEMENTO, come l’energia elettrica, la carta, la ruota. Un elemento che tocca tutte le nostre attività abilita nuovi processi, nuovi modelli di business, genera innovazione.
La diffusione di internet e delle tecnologie social hanno cambiato il processo di acquisto dei consumatori. Siamo passati dal paradigma della scarsità delle informazioni, su cui i venditori hanno prosperato per anni rendendosi essenziali per ogni processo di acquisto, al paradigma dell’abbondanza di informazioni, dove la risorsa scarsa è <<l’attenzione>> (l’Attention Economics come la definì Herbert Simon).
In questo mercato affollato, quando l’attenzione diventa un bene ancora più scarso, questa attenzione «presa in affitto» diventa meno efficace. Sorge l’esigenza di costruire con i potenziali clienti un’attenzione «di proprietà», solo nostra, il più possibile esclusiva.
Entro il 2025, i venditori svilupperanno nuove competenze digitali
La vendita moderna non può prescindere dai nuovi paradigmi; Internet è la fonte di ogni informazione e il processo di acquisto è essenzialmente un processo di ricerca informazioni. Il venditore può tornare a guidare tale processo solo se si pone in ascolto, governa le tecnologie e i processi digitali, l’organizzazione costruisce il proprio grafo informativo ed entra nel processo di ricerca di informazioni.
Secondo Satya Nadella, CEO di Microsoft, la digitalizzazione non è una buzzword e ogni business sarà un software business: costruirà applicazioni personalizzate, userà analytics avanzati, sfrutterà servizi in SaaS (non solo tecnologia). Tutto si baserà sul potere dei dati, su trasformare il dato di ogni interazione con clienti, partner, fornitori, i dati dei processi di accounting e manufacturing, HR, in un asset aziendale, per costruire sistemi e processi intorno all’informazione.
I nuovi modelli di vendita sono adattivi e coinvolgono il “cliente ovunque”, con canali e sistemi commerciali integrati orientati all'acquirente (non orientato al prodotto), supportati dalla iper-automazione e richiedono un incremento delle competenze digitali dei venditori. I nuovi modelli richiedono un mindset agile per costruire un sistema che supporti la strategia aziendale, capace di adattarsi e che abiliti nuove strategie di connessione e interazione.
- Entro il 2025, il 50% delle organizzazioni sposterà la propria attenzione dall'essere leader dei venditori ad essere leader delle vendite.
- Entro il 2025, l'80% delle interazioni di vendita B2B tra fornitori e acquirenti avverrà nei canali digitali.
- Entro il 2025, il 60% delle organizzazioni di vendita B2B passerà dalla vendita basata sull'esperienza e sull'intuizione alla vendita basata sui dati, unendo il processo di vendita, le applicazioni di vendita, i dati di vendita e l'analisi delle vendite in un unico sistema operativo.
Entro il 2025, le organizzazioni di vendita richiederanno ai venditori di sviluppare nuove competenze digitali, utilizzando i canali digitali per la vendita a distanza o la co-vendita ai clienti. Oggi le aziende più disruptive stanno vincendo nel loro mercato perché hanno messo la Customer Experience al centro della loro strategia.
Il CRM è al centro di tutto!
Digital Sales: Definire i processi di Vendita e implementare il CRM Sales & Marketing
Digital Sales è una realtà nata con l'obiettivo di aiutare le imprese italiane nel loro processo di sviluppo digitale, supportando le organizzazioni per strutturare processi, strategie, stack tecnologico per gestire l’intero ciclo di vita del dato, dalle sorgenti di acquisizione alla Customer Experience. Il CRM è al centro di questa evoluzione.
Il passaggio alla vendita multi-esperienza aumenterà in modo esponenziale il numero di punti di contatto, interazioni e transazioni che i fornitori avranno con i clienti.
Lo spostamento verso il nuovo paradigma “il cliente ovunque" cambia radicalmente le competenze attese dai venditori. La capacità di persuadere, in particolare costruendo un rapporto con i decisori, non sarà più sufficiente per concludere affari. Nei prossimi cinque anni, i venditori dovranno abbracciare nuovi strumenti e canali, nonché un nuovo modo di interagire con i clienti.
Le aziende adattive hanno anche imparato a costruire sistemi che influenzano l’organizzazione più delle persone, con processi di Sales & Marketing ottimizzabili, scalabili, tramandabili, indipendentemente dagli esecutori, che rappresentano un ingranaggio, importante sicuramente, tra tecnologia e strategia.
Tutto ciò significa introdurre nuovi strumenti per i venditori, oltre il CRM, che li aiutino a diventare digital-first.
Gran parte dei punti di contatto e interazione con l’azienda iniziano ben prima di una discussione face to face con un venditore.
L’81% dei buyer non vuole nemmeno interloquire con un venditore nella fase di awareness del suo processo di ricerca informazioni, di acquisto. Il contatto deve essere immediato, attraverso call o video call, perché le parti interessate non sempre si trovano fisicamente vicine. Con questa trasformazione, il ruolo del venditore B2B si evolve: fornisce supporto, formazione ed un approccio incentrato sui ricavi.
Inoltre, la vendita B2B è complessa. In media, in un processo di acquisto B2B, vengono coinvolti 11 Stakeholder. Occasionalmente si arriva a 20. Un afflusso di informazioni complesso da gestire.
Inoltre, più del 60% degli acquirenti dichiara di trovare le informazioni sui fornitori affidabili, ma allo stesso tempo spesso contraddittorie. Di conseguenza, spendono in media il 15% del ciclo di acquisto riconciliando diverse fonti di informazioni. La soluzione di queste asimmetrie risiede in un sistema capace di abbattere le barriere dei silos, Marketing & Sales & Service, allineando il sistema informativo e i processi, orientandosi al Cliente finale.
Il processo di acquisto B2B è complesso. Le decisioni di acquisto sono molto spesso, nel 93% dei casi, una risposta ad una esigenza organizzativa ampia. Quindi è necessario abbattere le barriere strutturali della conversazione one to one tra venditore e acquirente, e rendere disponibile ogni informazione, nella sua completezza e coerenza, sul prodotto o servizio, disponibili ad ogni stakeholder che interviene nel processo decisionale, riducendo l’incertezza.
Ogni organizzazione di vendita B2B dovrà adottare tecnologie che non si limitano a instillare la disciplina del processo di vendita. Devono ottimizzare i loro processi abilitati dai dati, da pipeline integrate tra Sales & Marketing, automatizzare le attività ripetitive, fornire ritmo e coerenza al processo, dall’acquisizione di un nuovo lead alla gestione dell'erogazione del servizio o after sales, per incrementare le possibilità di successo e aumentare il lifetime value di ogni cliente. Sono obiettivi complessi, per cui servono team interfunzionali e una cultura del cambiamento e integrazione.
Entro cinque anni, secondo Gartner, non ci sarà alcuna separazione tra processo di vendita, applicazioni, dati e analisi. Tutte e quattro le parti si fonderanno in un unico concetto: l'intelligenza artificiale per le vendite.
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