Doveva essere una festa ma si è rivelata un incubo per una ventinovenne australiana, stuprata in una casa presa in affitto su Airbnb a New York nel Capodanno del 2015. Alla donna la società ha risarcito 7 milioni di dollari in cambio della firma su un accordo in cui si impegnava a non parlare del patteggiamento o a non fare causa a Airbnb né al padrone di casa. La donna era arrivata nella Grande Mela insieme a un gruppo di amiche per festeggiare il nuovo anno.
Avevano prenotato un appartamento molto ambito al primo piano sulla 37ma strada, a due passi da Times Square. Ad attenderle nella casa non c'era nessuno: le indicazioni da seguire richiedevano di andare in una 'bodega' vicino al palazzo e prendere le chiavi. La sera del 31 dicembre le ragazze sono uscite per le celebrazioni e poco dopo la mezzanotte la ventinovenne ha deciso di lasciare le amiche e rientrare a casa. Giunta nell'appartamento non si è accorta subito che non era da sola, ma una volta entrata in bagno si è vista puntare contro un coltello da cucina. L'uomo che lo impugnava l'ha quindi trascinata sul letto e stuprata, poi le ha rubato il cellulare.
Nel panico la ragazza è riuscita tramite un iPad a contattare le amiche che sono accorse in suo aiuto insieme ad alcuni agenti fermati in strada. Quando la polizia era ancora all'interno dell'appartamento l'aggressore, il 24enne Junior Lee, è tornato. E' stato subito fermato e perquisito: nel suo zaino è stato rinvenuto uno degli orecchini della ragazza, un coltello e una copia delle chiavi dell'appartamento.
Airbnb è stata avvertita dell'accaduto il giorno seguente ed è stato subito il panico. L'unità di crisi della società si è messa immediata in moto pagando un albergo alla donna e un biglietto aereo alla madre per raggiungerla dall'Australia e offrendosi di farsi carico delle spese sanitarie. Airbnb ha cercato di tenere la storia riservata consapevole dei rischi dal punto di vista dell'immagine. Duplicati delle chiavi rappresentano infatti un problema serio per la società, che non ha una politica su come deve avvenire lo scambio di chiavi fra gli ospiti. E questo ha implicazioni sulla reputazione, sulla sicurezza e anche sull'eventuale responsabilità legale della società, il cui modello di business si basa sull'idea che sconosciuti possano fidarsi gli uni degli altri. Una premessa che, se viene a cadere, potrebbe tradursi in meno clienti e più azioni legali, senza contare una regolamentazione più stringente.
Insomma un incubo per Airbnb e la sua quasi segreta unità di crisi, soprannominata black box e chiamata a intervenire nelle situazioni di maggiore urgenza per prevenire disastri di public relations.
