Intervista al CEOforLIFE Diego Pisa, CEO Teleperformance Italia

Martedì 23 gennaio, nella cornice della CEOforLIFE Club House di Milano - in casa eFM -, si è tenuto il primo incontro dell’anno, la Round Table Business Match sull’Importanza del fattore umano nell’era dell’intelligenza artificiale. Il primo di una lunga serie e “anche per questo emozionante”, ha affermato Giordano Fatali, presidente di CEOforLIFE.

E, prima della Round Table, abbiamo avuto modo di scambiare qualche battuta con Diego Pisa, Amministratore Delegato di Teleperformance Italia, azienda leader nella gestione della Customer Experience e dei servizi BPO.

In occasione della Round Table affrontiamo il tema della centralità dell’individuo in un momento storico marcato dall’avanzamento della trasformazione digitale - che possiamo considerare uno dei più impattanti acceleratore di sostenibilità - e dell’intelligenza artificiale. In che modo, all’interno del vostro contesto aziendale, si coniugano e si influenzano a vicenda questi due aspetti?

L’intelligenza artificiale è ormai un argomento trattato nella maggior parte delle discussioni, sia nel business - quindi nel mondo del lavoro - sia nel sociale. Teleperformance è una società multinazionale che impiega più di 500 mila persone nel mondo. Siamo ovunque e per questo l’impatto che l’intelligenza artificiale può avere sulle persone per noi è un argomento all’ordine del giorno.

Portare questo tipo di discussione su tavoli in cui ci sono i leader delle più grandi aziende italiane per noi è un’opportunità di condividere best practice, ma anche le strategie e la strada che sta prendendo l’utilizzo di questa tecnologia.

Noi, come Teleperformance, mettiamo in contatto le aziende, le istituzioni e le amministrazioni con le persone e lo facciamo con persone che utilizzano la tecnologia per rendere quell’interazione molto più efficacie ed efficiente. È, dunque, fondamentale utilizzarla al meglio per rendere il nostro lavoro migliore ed essere sempre più appetibili ai clienti.

Essendo, inoltre, molto curioso cerco di capire l’impatto che queste tecnologie hanno sulla vita quotidiana. E, più mi dedico allo studio dell’intelligenza artificiale, più mi rendo conto delle sue potenzialità. Siamo di fronte ad una trasformazione epocale, un po’ come quando è stata scoperta l’energia elettrica. Anche per questo motivo, ritengo necessaria una governance, che in Italia purtroppo ancora non c’è.

Il tema dell’intelligenza artificiale ci pone di fronte anche domande filosofiche, etiche e di business. Nonostante, infatti, la mente umana non abbia questa fortissima potenza di calcolo che hanno i software dell’intelligenza artificiale, queste riescono a prendere decisioni e raggiungere altri esseri umani con una forza e un’empatia notevole. E allora ci chiediamo davvero un calcolo statistico è quello che serve alle persone per essere raggiunte? E ancora, nell’era dell’intelligenza artificiale, qual è il ruolo che ha il valore umano? A queste domande nessuno ha ancora risposte.

Riguardo la nostra realtà, posso dire che - essendo Teleperformance un’azienda di persone - per noi la persona è al centro delle nostre azioni e delle nostre decisioni. La tecnologia viene a supporto proprio delle persone per migliorare la nostra capacità di offrire servizi. L’abbiamo utilizzata per sviluppare ed efficientare i processi interni e migliorare il lavoro. Ma - ripeto - è la persona che resta al centro del nostro interesse.

La sostenibilità in Teleperformance si può sicuramente definire anche - e soprattutto - sociale. Questa, infatti, passa attraverso un costante impegno a supporto di iniziative solidali: a partire dalla cena sociale per gli ospiti del centro di accoglienza di Palazzo Santa Croce, alle attività a sostegno dei pazienti più piccoli del Santissima Annunziata di Taranto (alcuni esempi) fino all’impegno concreto contro la violenza sulle donne e a supporto di una maggiore inclusione in azienda. Un impegno, quindi, che mette al centro le persone. In che modo queste iniziative hanno migliorato la vita delle persone coinvolte?

Come detto poco fa, Teleperformance pone le persone al centro della propria azione e delle proprie decisioni. Ed è per questo motivo che abbiamo lanciato numerose iniziative, oltre a quelle citate, che si prendono cura di chi vive l’azienda e di chi si trova al di fuori di essa.

Per le nostre persone abbiamo cercato di trasformare le nostre aziende avvicinandoci quanto più possibile a quelle che sono le loro aspettative riguardo la vita all’interno dell’azienda e al luogo di lavoro. E, nel momento in cui le persone lavorano da casa (da noi più dell’80% lo fa), questo ha significato portare l’azienda nelle loro case e nella loro vita.

Poi, per le persone che vivono il territorio e si trovano al di fuori dell’azienda, abbiamo lavorato creando connessioni e partnership, portando il nostro valore in tutti i punti nodali della vita delle persone: abbiamo fatto esperienze bellissime come la creazione di borse di studio per supportare l’ospedale pediatrico di Taranto, realtà che sappiamo essere problematica dal punto di vista delle malattie tumorali. Così come abbiamo fatto investimenti nelle parrocchie di quartiere, perché sono centri di raccolta dei giovani. Al fine di infondere in questi luoghi i nostri valori che ci consentono di allontanare i giovani dai problemi. E - scherzando un po’ (ride n.d.r.) - anche di creare il dipendente del futuro.

Sostenibilità ambientale e impegno per il territorio: la partnership pubblico-privato svolge un ruolo cruciale in questo ambito, e ne è testimonianza la partecipazione del Presidente della Regione Puglia, Michele Emiliano, in occasione della stessa Round Table. In che modo le progettualità per l’ambiente in corso e future contribuiscono ad un maggiore riconoscimento in termini di sviluppo sostenibile per la vostra azienda in relazione al territorio?

In questo, il rapporto con le istituzioni è fondamentale. Siamo operativi in Puglia con più di 2000 dipendenti e perciò rappresentiamo una delle realtà occupazionali più grandi. Abbiamo la fortuna o la sfortuna di essere a Taranto, una provincia complicata per le note problematiche legate ai business inquinanti, come le acciaierie ma non solo.

Noi, invece, offriamo servizi, rappresentiamo un’industria sostenibile e abbiamo un ruolo importante. Anche perché impieghiamo il 70% di donne, che sono anche madri e mogli, quindi siamo un fattore importante per l’economia della provincia. Il nostro ruolo ci impone di cercare quanto più possibile di essere in sinergia con la Regione Puglia, come abbiamo fatto nel progetto che ci ha permesso di assumere e riportare qui nel territorio più di dieci ingegneri, ora impiegati in un progetto per creare un software che si basa anche sull’intelligenza artificiale generativa. Il rapporto con le istituzioni locali, quindi, è fondamentale: siamo un valore per la regione e la regione può dare valore a noi.

Questo gruppo di lavoro rappresenta un momento di incontro, confronto e condivisione con altre realtà aziendali: quali sono gli spunti di riflessione emersi e su cui lavorare per il futuro? Qual è stato il valore aggiunto di questa iniziativa?

Mi sembra che da tutti gli interventi sia emerso il valore e la centralità delle persone come un elemento fondamentale. Abbiamo parlato di persone al centro delle aziende e posso confermare che questo avviene, in primis, con quelle con cui collaboro - come ad esempio American Express e Plenitude -, ma il punto è chi sono le persone a cui ci riferiamo? Noi siamo una generazione che riesce a pensare che il valore umano sia importante, ma i nostri clienti del futuro cosa pensano? Questa è una domanda importante sul piano formativo ed etico. E poi mi porto a casa un altro punto interrogativo su quale sarà la maturità delle nuove generazioni per definire strategie del prossimo futuro.

Per ascoltare l'intervista: Intervista a Diego Pisa, CEO Teleperformance Italia