In occasione di Service Day, Quintegia ha presentato il suo Service Customer Study, ovvero l'analisi mirata a illustrare le preferenze del consumatore automotive relativamente all'assistenza. Tra i dati raccolti, anche quelli secondo cui il 52% dei clienti cambierebbe l'officina se avesse maggiori garanzie di affidabilità e qualità degli interventi e il 63% sarebbe disposto a condividere i dati dell'auto e del suo utilizzo per avere servizi e vantaggi ulteriori.
Nello studio si evidenziano i segnali di cambiamento di un settore che necessita sempre più di adattarsi alle esigenze del cliente finale e ai nuovi stili di vita, dalla crescente attenzione verso il digitale alla cura della qualità e dell'affidabilità del servizio erogato.
Lo studio offre uno scenario completo dalla prospettiva dei clienti di officine autorizzate e indipendenti, sia per marchi premium che generalisti, esaminando quattro ambiti come la scelta del riparatore e dei servizi, le fonti informative e condivisione dei dati, la modalità di prenotazione degli interventi e la scelta dell'operatore per il cambio degli pneumatici.
Uno degli aspetti più significativi risulta essere l'importanza di fornire garanzie di affidabilità e qualità negli interventi. Infatti, il 52% dei clienti sarebbe disposto a cambiare l'officina abituale per una che possa assicurare un livello superiore di affidabilità e qualità.
Il prezzo è un altro fattore importante nella fedeltà del cliente nei confronti del proprio riparatore e un aumento del 10% del prezzo nelle officine dei marchi premium comporterebbe una perdita del 27% della clientela, mentre per le officine generaliste la perdita si attesterebbe al 25%. Se invece un servizio equivalente fosse offerto da un'altra officina a un prezzo inferiore, ci sarebbe un calo rispettivamente del 19% e del 22%.
Il campione intervistato si è dimostrato sensibile anche circa la modalità di prenotazione. A questo proposito, l'app della casa automobilistica (laddove presente) è ancora poco conosciuta.
Risulta di interesse del cliente anche la condivisione dei dati per avere servizi e vantaggi.
Ben il 63% del campione prenderebbe in considerazione l'ipotesi di condividere determinati elementi. Questa percentuale considera come elemento necessario la riservatezza, ed ha come finalità principale la possibilità di fare diagnosi da remoto in caso di malfunzionamenti o guasti.
Il campione intervistato è composto da 3.872 persone con età compresa tra i 18 e 70 anni, clienti di officine che negli ultimi 18 mesi hanno effettuato almeno un intervento di manutenzione o di riparazione alla propria auto.
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