Le banche che operano in Italia
continuano a potenziare l'assistenza ai clienti via telefono,
chat, e-mail e social media, a conferma del ruolo chiave dei
centri di contatto (contact center) nelle strategie di
multicanalità. Nel 2020 sono state oltre 55,9 milioni le
telefonate in ingresso, di cui oltre 32,8 milioni (il 58,8%)
gestite da operatore, in crescita dell'8% rispetto al 2019.
Crescono del 104,3%, rispetto all'anno prima, anche i contatti
chat in ingresso: 3,36 milioni.
È quanto emerge dall'Osservatorio sui Contact Center Bancari
condotto da ABI Lab e dall'Ufficio Studi dell'ABI, che ha
coinvolto 22 gruppi bancari rappresentativi del 66% del settore.
Lo studio evidenzia che durante l'emergenza legata al
Covid-19 le strutture di contact center si sono rapidamente ed
efficacemente attivate per gestire la continuità operativa
nell'assistenza ai clienti.
Da marzo 2020 le richieste dei clienti si sono concentrate
principalmente sulle tematiche legate all'emergenza (es. gli
orari di apertura delle filiali o la sospensione dei ratei sui
mutui), ma allo stesso tempo sono state numerose le richieste di
assistenza per l'operatività attraverso i canali digitali in
molti casi utilizzati per la prima volta da parte dei clienti.
Alle chiamate vocali si sono aggiunte numerose richieste via
e-mail, chat e sistemi di messaggistica istantanea.
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